夢テクの世界

経営に関するトピック性のある話題に注目し、「ほんまか?」「なんでや?」と問いかけながら、成功経営の核心に迫ります。 明確に定義されていないような経営トピックもどんどん取り上げます。

愛の技術と対話の技術

愛の技術と対話の技術 (5)会話、対話のスキル

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 対話ができるのはスキルだという考え方を持っていただきたいです。1度や2度話しをして通じないということがあっても、それを磨いて通じるまで粘ることをしないとスキルは上がりません。

 そういうことは、アメリカでも先端的な発想です。ある会社がニューヨークに出店しようと思ったらニューヨーカーが反対して出店できないことがありました。ニューヨークの文化を守りたいというのです。「その会社が出店したら街の風景が滅茶苦茶になってしまう」と反対するのです。

 その会社は、今までは周辺地帯や郊外に出店してきました。最後に残ったのは都心部です。都心部のニューヨークに出店できないということは、他の都市でも反対される可能性があります。

 このような問題になった時も基本的に話し合いに長けた人が出てこないと解決しません。対話、会話のスキルを重要と考えないとダメです。会話、対話しか解決の方法がないのです。家庭の問題でもそうです。会話、対話がないと解決できません。

 ぜひ皆さんも会話、対話がスキルだという考え方で、会社の問題に挑戦していってください。会社の問題では、垣根問題を解決することがとても重要です。垣根問題の解決を丁寧にやっていったら会社は見ちがえるほどよくなります。お客様との問題もそうです。最終的に聴くことをしなければきちんとした対話は成り立ちません。



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愛の技術と対話の技術 (4)会話、対話が生きた組織を生み出す

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 会話は聴き方から始まります。人を尊重するということはその人の言い分をきちんと聴いてあげることから始まるからです。それが愛の技術です。会話、対話によって今まで解決できなかった問題が氷解します。

 皆さんが感じているように、世の中は専門化し、高度化しています。会社の中で部門が違うと会話が成り立たないのが普通です。技術者と営業では会話が成り立ちません。営業の人がいくら技術者に「お客様がこういうことを望んでいる」と言っても通じないのです。

 こういう問題を解決しないと会社の明日は見えてきません。それは、経理と営業、人事と技術でも一緒です。専門分化してそれぞれがスペシャリティーになってきていますから、門外漢には通じなくなっています。

 そして、だんだんと「わからないから言ってもしょうがない」となるのです。そのうちに会社は垣根がいっぱいできてしまい、バラバラになっていきます。

 この問題に早く気がついて、解決できない問題はすべて会話不足、対話不足と考えていくことが会社を良くする方法です。会話、対話が本当の意味で生きた組織を生み出します。
 これはやってみたらわかります。ある会社のように会話、対話をスキルとして取り組むことによって、見ちがえるような会社の雰囲気が生まれることは間違いありません。

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愛の技術と対話の技術 (3)お客様の側に立つ

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 「どうやったらお客様に喜ばれるか?」という問いも、真剣に問い続けている人は感度が良いです。肝心なことは自分が客になるということです。いつも私たちは売り手側に立って考えていますが、どのお客様よりも客になるという考え方をきちんと持つことがものすごく大切です。

 単なる思い込みは危険です。思考停止になります。「自分はこんなにお客様のことを思っているのにどうしてお客様は反応しないのか」と言うのは、お客様の側に立って見ていないからです。

 お客様の側に立って「こうやったら喜ばれるのではないか」というアイデアを「自分が客だったら喜ぶか」と検証しなければいけません。そういう検証の仕方をきちんとやることによって、確率は上がると思います。


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愛の技術と対話の技術 (2)感度の良い人間

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 聴くことができないのは「頭が悪いからだ」と言いますが、頭は悪くないです。人間はみんなそれなりの脳細胞を授かっていますから、頭の悪い人はいません。頭の使い方が悪いのです。

 やる気やその気がないと頭は動きません。だから、やる気が頭を良くするための大前提なのです。

 頭の回転が悪いのは、頭が悪いのではなく、やる気やその気がないからです。やる気やその気を習慣化することができていないのです。

 日本が抱えている問題を解決する能力はみんな授かっています。だけど、その気がなく批判ばかりしているから知恵が出ないのです。政治家がやることだと投げてしまったら、解決しません。まず自分の問題だと思わなければいけません。

 選挙にきちんと行くとか、自分でできることがあります。日本の国を良くしたいと思ったらそういうところから始めることはできると思います。

 やる気、その気がないと頭は使えないということです。だから感性が先です。感じることがない限り頭は働きません。感じるから頭が働くのです。人間の究極の性能は感度だと思います。カンの良い人は、やる気やその気がフル回転しているのです。だから感度が良いのです。

 感度の良い人間を目標にすることが自己啓発、自己開発の最大のテーマです。商売人として大成功しようと思ったら感度の良い人間になることです。

 それは結論で、感度の良い人間になりたいと思ったら明日からなれるものではありません。だけど大切なことは、感度が良い人間になることを目標にすることです。


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愛の技術と対話に技術 (1)聴くことも会話

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 対話と会話の重要性は、いくら言っても言い過ぎではないと思います。KSKの会員で美容院を経営している方から、私と出会ってからとにかく美容師の定着率が良くなって和気藹々の雰囲気が出てきたと感謝されました。

 その美容院の経営者の方が学び取ったのは社員の言うことを聴くということです。

聴くことも会話だというのを実践したのです。私と出会うまでは社員と雑談はしていたけれど目標や方針について話し合ったり、「あなたの強み、持ち味はこういうところにあるから、こうしたらもっと生かせるよ」と具体的な話しをしたことがなかったというのです。社員の一人ひとりときちんと話しをできるようになってから社員の定着率やお店の雰囲気が様変わりしたそうです。

 美容院の場合、社員が定着してくれないとサービスのレベルが維持できません。お店としてはサービス水準を一定化したいわけです。そうすると、3年4年と勤務していただくことによってサービスや品質が保証できるし、それが顧客満足につながるのです。社員の定着率は、顧客を定着させることにつながります。

 だから、聴くということが会話なんだということを会社に浸透させて下さい。

 何度も言っていますが、仕事ができない人は話しを聴いていません。それを確かめたかったらちょっと意地悪ですが「わかったな」と聞いて「ハイ」と言ったら、その人に聴いたという話しをもう一度言わせてみてください。言えないはずです。

 相手を尊重するということは相手の言うことをきちんと聴くことです。相手を大切に思うということは、相手の言い分をきちんと聴き取ることです。聴く耳を持つことが会話の出発点です。


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