夢テクの世界

経営に関するトピック性のある話題に注目し、「ほんまか?」「なんでや?」と問いかけながら、成功経営の核心に迫ります。 明確に定義されていないような経営トピックもどんどん取り上げます。

顧客価値の創造

顧客価値の創造 (7)百の理論より一つの実行

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 それから“事業化アイデアの創造”ということで、これは夢の大切さについて確認していただきたいということで入れました。
 最後に“百の理論より一つの実行”ということで実行力についてこういうことが基本です。
 
 実行力=f{(価値判断基準×態度能力)}×内発的動機
 
 そして、基本的には価値観と行動は一致します。つまり、人間の行動は好き、嫌いや快、不快ということが先です。例えばある人と名刺交換した時に一見して「この人は自分に合いそうにない」と思ったらその時点で合いそうにないという理由をいっぱい探すのです。

 だから、態度は「2度と会う人ではない」となって内発的動機は「挨拶状も出す必要ない」となるのです。

 要するに好きか嫌いかにはいろんなポイントがあります。生まれつき数字が嫌いの人はいません。「書くのが嫌いだ」と言って生まれてくる人はありません。それにもかかわらず人間は「それは性格だ」と言ってしまうのです。性格だと言ってしまうとなおしようがありません。

 好き嫌いは後天的なものです。何かのキッカケで「数字は嫌いだ」という価値観を持ってしまうと、「嫌いだ」という態度を持ってしまいます。そうすると内発的動機は数字に対して起こりません。自分で進んで数字のことを何かやろうということにはなりません。

 書くことでも一緒です。書くことが嫌いだと思っていたら態度も嫌いになっていますから、内発的動機は起きません。自ら進んでやることが内発的動機です。

 こういう構造になっていて、価値観を変え、態度能力を変えれば内発的動機は生まれるということです。

 このところに目をつけると、「なぜか?」が大事です。「嫌いなのはなぜか? 性格だとおかしいのでは、生まれつき数字が嫌いの人はない」となります。何かが苦手というのも「苦手だと言って生まれてきたの? そんなはずない」となります。苦手と思って生まれてくるはずありません。ところが性格のせいだというのです。

 苦手と考えるのは価値判断の問題であって性格の問題ではありません。「その仕事が苦手だ」という場合、自分が苦手と思っていることがすべてなのです。だから、なおしようはあるのです。

 世の中にはいろんな人がいて、お説教でも好きだという人がいますし、嫌いだという人もいますが、気づきに対して飢えた状態であればお説教でもありがたいとなります。

 実行力について、性格を言い訳にしないことが大切です。それから「歳だからできない」というのは、根本的に価値判断の問題です。「今さら…」というもの価値判断の問題で、自分を良くしようと思ったら関係ありません。



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顧客価値の創造 (6)気づいたことはすぐ実行

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 ただ、“両立思考”や“複眼でモノを見”とかは難しい言葉と思いますが、要はお客様の立場と自分や企業の立場の両方を考えなければいけません。最終的に両方が立つ方法を考えるのです。

 あるいは、売り上げなのか利益なのかといえば、両方です。会社の仕事は必ず対極価値というのがあって、対極価値の中庸をさぐることが知恵です。どっちかをやれば良いというものとは違うのです。

 デザインか機能かといった時、デザインも機能もです。デザインか使い勝手かといった時はデザインも使い勝手もなんです。こういう両方を複眼でものを見るということがものすごく大切なことです。

 現実は対立そのもので成り立っています。つまり、夢と現実は矛盾対立をつくり出すことです。それを活かすことが最高の方法なのです。あえて夢と現実という矛盾を生みだし、対立点をきちんとつくってそれを問題として解決することが、最高の方法なのです。



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顧客価値の創造 (5)コンサルティング

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 それからコンサルティングという言葉は、基本的にはプロの立場からできるということです。お客様の気持ちをくみ取って「そういう気持ちを満たそうとするのなら、こういうやり方ですね」とプロしか言えません。

 先日、海外に行くのに靴がきちっとしていないとたいへんなことになると思ったので、ウォーキングシューズを大丸百貨店に買いに行きました。そうしたら、たまたま応対されたのがシューフィッターだったのです。ズバリ当たりました。今回はものすごく足が楽でした。「これです」と出された靴がピッタリでした。サイズもシューフィッターの人があらためて測ってくれてものの見事に履き心地の良さ100%でした。

 やはりプロです。顧客満足です。お客様の言う通りにやったらああはなりません。お客様は根本的にわかっていません。本当に合う靴がどういう靴かわかっているようでわかっていません。皆さんも今ピッタリの靴を履いていますか? どこか痛くありませんか?

 長時間履いているとどこか痛くなるのはダメなのです。本当に自分に合った靴ではないのです。そういうことがプロに見てもらったらわかるのです。こういうことがコンサルティングです。

 だから、私たちが本当のプロでなければいけません。つまり、お客様の立場になりきってお客様以上にきちんとお客様のことができる人です。そうでなければコンサルティングはできません。




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顧客価値の創造 (4)コミュニケーション

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 コミュニケーションという問題は、顧客価値をつくるという観点から言いますと、個別ニーズに対応する時代です。だから、大切なことはチューニングです。音合わせです。これにものすごく高度な人材が要求される時代です。

 コンシェルジェというホテルのお客様何でも相談係がモデルだと言われる理由は、一人ひとりのお客様のいわゆる音合わせをきちんとしなければいけないからです。お客様の気持ちをくみ取って、その気持ちにお返しをするということができないと、本当の意味の顧客満足や顧客感動はない時代です。

 だから、人間教育をしないとなかなか顧客満足や顧客感動が得られない時代です。そういう点では、企業はまさに人格力競争の時代です。

 ユニクロは「マニュアルだけではダメだ」ということで、人間そのものの自主性、自発性、自律性を伸ばすような教育を行っています。




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顧客価値の創造 (3)誠意と熱意

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 ビジネスマナーやビジネスの基本ができいないで、ずっと資金繰りで苦労している会社の社長を知っています。10年ぐらい前から資金繰りと言っています。その社長に欠落しているものは、誠実さです。

 仕事について誠実でない、つまりお客様に対して嘘があったらダメなのです。自分のコツコツやることが、「人が見ていなければ良い。お客様にわからなければ良い」という仕事の仕方が最終的にはお客様の信用を勝ち取れないのです。

 お客様の信用を勝ち取れなければ、お客様はいつも新規ばかりです。だから、いつも客不足になって資金繰りで悩まなければいけないことになります。

 お客様がお客様を呼ぶ商売をしようと思ったら、商売に嘘があったらいけません。そして、いちばん肝心なことは自分です。「お客様がわからなければ良い」という仕事を平気でやっているうちは、絶対にお客様から信用される仕事はできません。

 商売の世界は、仕事がすべてを教えてくれるという考え方です。そして、仕事は正直だと思います。きちんとやったら返してくれるのが仕事だと思います。もし、きちんとやっていなければ仕事は返してくれません。例えば誠実ということができてない人は、先ずそこを直さなければダメです。

 もっと付加価値でいえば、熱意です。熱意がない仕事をしている限りは、付加価値を評価してもらえません。

 だから、誠実と熱意をきちんと仕事に投げかけていけば、必ず仕事は返してくれます。そういうものです。

 人間は人が見ていなかったらロクでもないことをするという弱さを持っています。認めてもらう、評価してもらう人がいたらそれなりにやるけれど、人が見てなかったらわからないから良いという仕事をしている限り絶対に評価されません。
 会社の中できちんと評価される人は、やっぱり自分の仕事に誠実な人です。そして熱意を持っている人です。それがまわりの人達の信用を勝ち取るのです。仕事というのはそういうものです。仕事にはごまかしが利きません。仕事は自分の生き様そのものです。

 だから、面接ではなかなかわかりませんが、6ヶ月も一緒に働いたらその人が全部わかります。その人そのものが全部仕事に現れます。

 おかしな人は、内面的に仕事に対する向かい方が根本的に間違っているのです。誠実ではないのです。だから仕事が返してくれないのです。だから成長しないのです。誠実にやらなかったら気づきもありません。熱意を持ってやらなければ仕事は教えてくれません。

 財務関係や経理関係の人は、「数字は嘘をつかない」ということを信念にやっている人をたくさん知っています。そういう人達の数字の見方はすごいです。だけども、数字よりも最終的には仕事だと思います。仕事そのものがすべてを教えてくれると思います。

 仕事が上手くいかないのは、自分の仕事に対する向き合い方にどこか甘さがあるのです。エゴや私心がセーブできていないのです。こういう姿が自分の進化を阻んでいます。「人が見ていなかったら、周りの人がわからなければ良いんだ」という安易な仕事の仕方では、仕事は向上しません。仕事を通して自分を成長させることはできません。
 仕事は自分を成長させる砥石です。本当に誠実に仕事をやれば仕事がすべてを教えてくれるはずです。



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