夢テクの世界

経営に関するトピック性のある話題に注目し、「ほんまか?」「なんでや?」と問いかけながら、成功経営の核心に迫ります。 明確に定義されていないような経営トピックもどんどん取り上げます。

サービス工業化

サービス工業化 サービス品質

 今、問われていることはサービス業化についてのあり方です。サービス業化のいちばん厳しいことは、モノづくりと違って品質は人ということになることです。
 
 ネッツトヨタ南国が最初にCSをやり始めた頃、トップクラスのセールスマンはお客様をお店に連れてこなかったそうです。お客様がお店に来た時に失望されるのが怖くて、できるだけ来ないようにしていた経緯があるらしいです。
 今はもちろん接客の水準も一定のレベル以上になっているし、接客での顧客満足度もトヨタのディーラーの中でレベルが高いのですからそういう問題は解消されています。
 
 この話しでいちばん難しいのは、サービス業は数人の人が頑張ったからといってサービス品質が保証できないことです。全員のレベルを上げないと保証できません。これが厳しいのです。

 例えば、態度の悪い人が接客したり電話の応対をすると、お客様から見てその人が会社です。これは本当に厳しい話しです。サービス業の方が最終的には厳しいです。ロクでもない人がいる限り会社の品質レベルをお客様にイメージしてもらうことはできません。営業マンは感じが良いけれど、電話をするとロクでもない人が出てくるというのでは、どうにもなりません。

 競争の基準が根本的に変わってきています。ほとんどの会社はそれに対応できていません。お客様は今、サービスでお店や会社を選んでいます。そういうことなのに「安くなければいけない。高かったら買ってくれません」とばかり言っています。実際は、お客様の求めているものと違うことをやっているのです。


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サービス工業化 価値観

 人間の行動原理は、行動科学からして価値観のないことに対しては信念が持てない。信念が持てないから自ら行動はしないのです。
 
 皆さんの会社の中で、自分の側から見たら不思議な行動、態度をする人がいます。それは、その人の価値観がそうなっているのです。例えば、朝礼に遅れてくる人はいつも決まった人です。会議に遅れてくる人もいつも決まっています。いつも何かをミスする人も決まっています。

 それは、その人なりの価値観がそうなっているのです。
 自分なりに「この程度のことで何が問題なのだ。私はもっと会社に貢献している」という裏側のものがあるのです。だから、「そのことをとがめる人の方が心が狭い」という発想です。つまり、価値観がまったく違うのです。
 
 もう一度、言います。人間の行動原理は、価値観がまずあって、価値観があると信念が持てる。信念が持てるから継続的な行動が可能になるのです。だから“継続は力なり”と言いますが、簡単なことが継続できないのは、それほどの価値観を持っていないからです。簡単なことも、そのことに対して価値観が備わらなければ継続できません。


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サービス工業化 …覯Τ

 帝王学のいちばんの基本は“汝自身を知る”ということです。これくらい難しいことはありません。ある意味でこれからの時代は、皆さんおわかりの通り、儲かる会社になるには独自のやり方をものにしなければいけません。独自のやり方をしようと思ったら自分にとっては前人未踏の道を進んでいかない限り、独自のやり方をものにすることはできません。
 
 そうすると常に自分を見つめ直して、トップは自分を問うことイコール会社を問うことですから、「自分の会社は何なのか?」ということを問い続けなければいけません。
 その問いも、1度答えを出したらそれで終わりではなく、自分の身体が大きくなったらそれなりの自己規定をしなければダメですし、環境変化があれば、環境変化に応じた自己規定をしなければいけません。それをわかっている人がものすごく少ないのです。
 
 これからの時代の利益源泉はそこしかないのです。
 それをひとことで言えば、独自のやり方をして儲かっているという状況をつくらなければいけないということです。同質競争ではなく、他と違うやり方をして利益率をきちんととれるというやり方をものにするという意味です。
 
 今までの時代はみんな「どこがやっているんだ」という発想です。部下が提案してきた時に「それはどこがやっているんだ」という話しです。そうではなく、自分が独自のやり方でやる価値があるかどうかが大切なことです。
 
 そのためには、自分が何者か、何屋かを絶えず自問自答して、そのこと自体を深め、高めていくことをしないと基本的には何が良くて何が悪くて、何が正しくて何が正しくないかが見えてこないのです。
 
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